Somos lo que hacemos día a día; de modo que la excelencia no es un acto, sino un habito.
(Aristóteles)

Todos, en cualquier campo de negocios en el que estemos, queremos fidelizar a nuestros clientes y captar a otros nuevos. Para ello tenemos de esforzarnos para mantener unos buenos niveles de calidad. Todos hemos oído hablar, y hablamos, de tener la máxima calidad posible. Se supone que es así en cualquier empresa.

¿Pero, es lo corriente y habitual en todas partes?

Desgraciadamente todos podemos constatar que no. A cualquiera de nosotros le ha ocurrido alguna más que lamentable experiencia en distintos campos de actividad.

¿Cual es pues esta calidad que buscamos?

¿Se tratara de estar en unos mínimos aceptables (hacer justo lo necesario para ir tirando)? ¿Seria suficiente con mantenernos justo por encima del “umbral de queja” ? ¿Acaso será hacer “lo necesario para cobrar” ?

Si nos quedamos en lo anterior y nos satisfacemos de ello, ya podemos hablar hasta la saciedad de que queremos atraer inversión extranjera y de que queremos aumentar nuestra productividad y rentabilidad (la propia y la nacional), evidentemente nos vamos a quedar en un simple “deseo”.

Tanto hablar de “Crisis” y acaso ¿a nadie se le ha ocurrido de que no se trata simplemente de bajar los costes vía salarios tercermundistas? ¿de aumentar las cargas sobre las partes más débiles (autónomos, asalariados, pequeños empresarios, etc.)? ¿de bajar las prestaciones y la calidad de los servicios?

Creo firmemente que para salir airosos de esta, y futuras, crisis lo propio será lo siguiente. Más bien se trata de buscar y mantener un nivel de calidad optimo en todos los campos de actividad: bienes y servicios, turismo, industria, elaboración, explotación, etc., etc.

Si hablamos de tener la máxima calidad posible, tendremos que hablar de ¡Buscar la Excelencia!

Excelencia: “Superior calidad o bondad que hace digno de singular aprecio y estimación algo.” (R.A.E.)

Si queremos alcanzar este nivel de calidad optimo no basta con hacer “lo normal”, “lo justo”, aquello que hace todo el mundo. ¡No!

Si queremos alcanzar esta calidad superior que hará que nuestros clientes, colaboradores, proveedores, y en general todo aquel que trate con nosotros, nos tenga esta estimación y aprecio especial y singular (según la definición del diccionario de la lengua española de la R.A.E.) habremos de ¡Buscar la Excelencia!

Esta Excelencia no la conseguiremos simplemente “cumpliendo”.

Esta Excelencia la alcanzaremos trabajando Todos los aspectos que componen nuestra empresa, independientemente del tamaño que tenga. No solamente los aspectos evidentes: trato con el cliente, calidad del bien o servicio prestado, entrega…

Deberemos trabajar con otros aspectos menos evidentes, pero igualmente imprescindibles: servicio post venta (sea bien o servicio), información antes y después, descripción veraz de las características y/o limitaciones del bien o producto (fiabilidad), etc. En definitiva, todo aquello que comporta una satisfacción mayor por parte del cliente, pero también nuestra: sano orgullo profesional del servicio prestado.

¡Pero aun no acaba aquí!

Para poder prestar todos estos servicios de calidad y acercarse a la Excelencia deberemos además prestar mucha atención a nuestra propia calidad interior.

Ya que si queremos compartir algo con alguien, ¿qué deberemos de tener?.

Evidentemente aquello que queramos compartir: si es un trozo de pan, pues pan. Y si queremos compartir este nivel de calidad, ¿podríamos compartirlo sin tener nosotros esta calidad?. ¡Evidentemente No!

Esta bien pedir e incluso exigir calidad a nuestros colaboradores. Aunque en nuestro país no estamos todavía acostumbrados a ello, y quizá nos resulte aun poco creíble, la empresa no empieza por la base, ¡empieza por la máxima dirección!

Habrá pues que trabajar, que trabajarse para ir puliendo (sin prisas, pero sin pausas) todo aquello que nos aleja de la excelencia: falta o deficiente liderazgo, cambios de humor, emociones no tan equilibradas como seria deseable, tratos según preferencias, cooperación, coordinación, rumbo errante o poco claro, no delegar, no dejar espacios de participación a los subalternos, y un largo etcétera según las cualidades y aptitudes de cada cual.

¡Pensemos que nadie nace enseñado y que todos podemos aprender!

La cuestión es:

¿Quiere Usted alcanzar la Excelencia?